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沃尔沃建筑设备全情服务 托举希望
发布时间:2013-09-26 10:42:15   来源:沃尔沃   作者:综合

  2013年9月26日报道:她是逍遥自在的天府之国,她是独有风情的鱼米之乡;她的名字穿越重重荆棘响遏云霄,她的脊梁撑起浴火重生后的坚强挺拔。踏上蜀地,依然能感受到四川人发自内心的乐观、友善、自由和恬然。
 
  在服务行业,一个人的内心状态和专业素养往往决定了服务的质感。每当笑容和关怀传递的同时,服务者也会对自己的使命获得新的定义和认识。不论前路艰难,都要风雨兼程——这份精神正在潜移默化中影响着一些川企,指明他们前行的方向。
 
  位于成都现代工业港南区,坐落着一栋3200平米的大楼。在这里,成都福盛工程机械有限公司的200名员工为了共同的目标而奋斗。作为专业从事沃尔沃建筑设备整机销售、零配件销售、售后服务、信息反馈等服务的标准4S模式公司,福盛以专业的销售、服务团队服务当地及周边客户。从2002年成立至今,在绵阳、德阳、广元、南充、遂宁、达州、巴中、广安、龙泉设有九个分公司。
 
  全面服务贯穿整个生命周期
 
  全面系统的服务并非始于售后,而是从接触客户的第一步就已开始。四川拥有独特的山川地貌,但山区常常面临路况差的问题,因而路面状况对工程机械也提出有不同要求。福盛会针对客户的实际情况,提供最合适的采购建议。不同环境中,沃尔沃挖掘机底盘的差异性优势就会得以显现。宽底盘挖机一般用于城市建设,而窄底盘更适用于条件限制的路段,以确保较强的道路通过性。
 
  “沃尔沃设备的售后服务主要包括三包期内的定点,从100、1000、2000到3000小时定点。每次抵达现场,服务人员都会对全车底盘、液压系统、电机系统、发动机等环节进行全面细致的检查”,在成都福盛服务工程师彭传辉看来,最好的设备保护在于提前预防,他说:“我们还会针对硬件或小型故障进行排查,比如检查挖掘机的大小力臂是否开裂等等,从而保障设备不会因潜在原因耽误工期。同时,我们还会为客户提供培训课程,从操作手能力的角度帮助企业实现可持续运营及管理”。
 
  人性化服务,24小时随时待命
 
  以人为本是科学发展的核心,也是专业服务趋向人性化的依准。在沃尔沃的商业世界里,独做产品供应的年代早已过时,沃尔沃倡导全方位的解决方案。在此基础上,福盛秉承沃尔沃“关爱由心,专业随行”的理念,为服务注入人性的内涵。
 
  福盛服务人员以三到四人为一组,根据GPS随时与客户保持联系、采集信息,以便发现问题、及时处理和保持日常维护。依托于沃尔沃24小时道路救援服务,福盛同样要求服务人员24小时保持开机状态,时刻待命。2013年雅安地震,沃尔沃建筑设备在第一时间携成都福盛等当地经销商作出迅速反应,紧急协调充足的设备资源,委派销售和客服人员随时待命,全力支持救灾工作。多台沃尔沃挖掘机也火速挺进灾区,争分夺秒地抢修了天全路段、荥经路段、灵关镇通往宝兴县城等生命通道,以及时高效的服务传递爱的接力。
 
  对工作:始于责任,源于关爱
 
  在工程机械服务领域,服务人员的素养决定服务质量,人才的储备和培育则是企业竞争力的重要构成。专心、耐心、细心是福盛向服务人员提出的三项基本要求。福盛在公司内专设两名培训师,在周末对服务人员进行系统培训。此外,每年还会前往上海沃尔沃培训中心培训学习。他们从不放弃任何一个提升自我的机会,遇到疑难技术问题,技术经理会同服务人员一起分析,相互促进提高技术水平。
 
  如果说企业对员工的培育是一种关爱与投资,那么员工对企业的热爱可能源自家的归属感和自我价值的实现。彭传辉自21岁那年就走进了福盛的大家庭,一干就是七年,这种家的踏实感和温暖感就是支持他事业发展的坚强后盾。
 
  2008年汶川地震不久后,在米亚罗地区一款旧沃尔沃EC360挖掘机突发熄火,由于山区条件恶劣导致设备磨损。接到任务的彭传辉在第一时间赶赴现场,虽然拥有两年的工作经验,但得知要历经地震山路,有飞石及塌方的危险,年轻的彭传辉还是心生忧虑,不过很快现实就将他的顾虑全部打消。“对很多客户来说,挖掘机不仅是他们的生产工具,更等同于他们的生命。当我看见客户焦急的眼神时,忽然觉得自己所做的一切都担负了沉甸甸的责任。那里的海拔有两三千米高,呼吸非常困难,一天还会经历四季的温度变化,中午火辣夜晚冰冷,有时维修完下工后,饭菜都已经凉到无法食用了。我就这样在山上呆了一个多星期”,彭传辉表示:“这段日子里,感觉自己长大了很多,你会找到从事这份工作的意义。整个维修过程中,客户也一直都陪伴着我关心我,现在回想起来都非常地感动。”这就是人性服务的魅力,它早已超越了业务的范畴,而成为人与人心的交流。
 
  为客户:保障出勤,实现增值
 
  龙蟒攀枝花基地是福盛的老客户,沃尔沃建筑设备已构成工地上的主力军。随着企业规模的不断扩大,售后服务在攀枝花基地的生产发展中扮演了举足轻重的角色。对于蓬勃发展的企业,最怕的就是设备停工带来损失。以龙蟒攀枝花基地为例,一台挖机配备10台装车,按24小时每10分钟装一车,一车11方来折算,相当于一天会有300车左右,接近3,500方的装车量。假设停工一天的话,也就意味着会造成3,500方的损失,10天即为35,000方。
 
  “因为开采是联动性的,容易造成严重的生产滞后,造成的停工对我们的产量影响非常大,所以沃尔沃服务的及时性和重要性也就不言而喻了”,龙蟒攀枝花基地运营负责人张世银表示:“这就要求我们一定做好预防性保养,包括使用沃尔沃原厂配件和养成正确的操作习惯,当然也要感谢福盛给予我们的支持和帮助,双管齐下是我们业绩提升的重要保障。从某种程度上来说,我们和沃尔沃也是相互推动促进的,我想这是双方作为战略合作伙伴之间的默契吧”。
 
  历经十年发展,像龙蟒攀枝花基地这样,获得福盛专业产品及服务保障的客户不计其数。福盛为四川乃至周边地区输送了得力的设备和技术支持,这是沃尔沃和客户携手并进,一起成长的典型案例。在沃尔沃的字典里,服务不是一项任务,而是一种态度,一种理念。让关爱升级客户体验,以专业满足每一次需求,用责任呵护每一份信赖。在每一个需要帮助的角落,用心就有希望,用心就有未来。
编校:yixl

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